Невыкуп — это заказ, который покупатель не забрал в пункте выдачи. Товар едет туда и обратно за счёт продавца, а прибыли с этой доставки — ноль. Многие продавцы даже не считают, сколько теряют на этом ежемесячно, пока не увидят цифру напрямую.
Обычный месяц — и неожиданная цифра
Продавец одежды среднего ценового сегмента работал по FBS уже больше года, продажи росли стабильно. Всё выглядело благополучно — пока при очередном разборе финансового отчёта не всплыла цифра: процент невыкупа составлял 28%.
«Мы вообще не следили за этим показателем отдельно, — признаются в компании. — Смотрели на выручку, на количество заказов, на рейтинг. А то, что почти треть отправленных заказов возвращается обратно нераспроданной, просто не попадало в фокус внимания».
Разбор причин
Совместно с менеджером фулфилмента разобрали, откуда берётся такой высокий процент. Оказалось, несколько факторов сложились одновременно:
- Слишком долгая доставка до пункта выдачи — из-за нерегулярных отгрузок заказ приходил на 2–3 дня позже ожидаемого покупателем срока, и часть покупателей за это время передумывала
- Несоответствие фото и реального товара по цвету — некоторые оттенки на фотографиях выглядели иначе, чем в реальности, что приводило к отказам на месте
- Отсутствие размерной сетки в карточке — покупатели заказывали «на глаз» и часто ошибались с размером
Что изменили
Перешли на ежедневные отгрузки вместо двух раз в неделю — это сократило среднее время доставки до покупателя на 2 дня.
Провели повторную фотосъёмку проблемных артикулов с более точной цветопередачей, добавили информацию о том, что «цвет может незначительно отличаться от фото из-за особенностей монитора».
Добавили размерную сетку в виде инфографики на второй слайд каждой карточки одежды.
Результат за три месяца
Процент невыкупа снизился с 28% до 14% — почти вдвое. При среднем чеке в 2 000 руб. и объёме 400 заказов в месяц это означало ощутимую экономию на логистике, которая раньше просто «утекала» незамеченной.
Почему эта история важна
Многие продавцы фокусируются на привлечении новых заказов, но не смотрят на процент невыкупа как на управляемый показатель. Это не фиксированная данность рынка — на него можно и нужно влиять через скорость доставки, точность контента карточки и качество фото.
Не уверены, какой у вас процент невыкупа и на что он влияет? Запросите разбор у менеджера Helpberries — посмотрим на ваши данные и найдём точки роста.