Ozon больше не вернет ваш товар? Разбираем новые правила возвратов на FBS и скрытые угрозы

Раньше логистическая цепочка была прозрачной и замкнутой на продавце:

Склад продавца → Клиент → Отказ → Склад продавца.
Теперь, в целях оптимизации логистики, цепочка выглядит иначе:
Склад продавца → Клиент → Отказ → Ближайший склад Ozon (FBO).

Как это работает алгоритмически:
Если покупатель отказался от товара надлежащего качества (или вернул его в течение установленного срока, не заявляя о браке), сотрудник ПВЗ принимает его. Система Ozon моментально анализирует: «Зачем везти этот товар обратно селлеру за 1000 км, если его можно продать следующему клиенту прямо из этого региона?». Товар принимается на баланс маркетплейса и становится доступным к продаже по схеме FBO.

На первый взгляд, нововведение кажется выгодным. Но дьявол кроется в деталях тарификации.

Плюсы (версия Ozon):

1. Товар не выпадает из оборота. Ему не нужно ехать обратно к вам, лежать в карантине и ждать новой отгрузки. Он становится доступен для покупки практически сразу (обычно в течение 2-5 дней после приемки на складе).
2. Экономия на «последней миле» возврата. Вы не платите тариф за обратную логистику до вашего склада.
3. Географическая экспансия. Если вы из Москвы отправили товар в Новосибирск, и там от него отказались, у вас внезапно появляется сток в Сибири. Для местных покупателей ваш товар теперь будет доставляться за 1 день, что поднимет карточку в региональной выдаче.

Минусы и скрытые расходы (реальность селлера):

1. Платное хранение. Как только товар попадает на склад Ozon, на него начинают действовать тарифы FBO. Если оборачиваемость этого товара низкая, вы начнете платить за хранение (иногда по повышенным коэффициентам, если склад перегружен).
2. Дорогой вывоз. Если вы захотите забрать этот товар обратно (например, чтобы проверить его состояние), вам придется оформлять заявку на вывоз со стока. Это стоит денег (сборка + логистика) и занимает много времени.
3. Утилизация. Если товар застрянет на складе надолго или потеряет товарный вид в процессе хранения, Ozon может предложить (или принудительно провести) утилизацию, за которую тоже платит селлер.

Звучит удобно? Да, но только если вы продаете чугунные гантели. Для остальных категорий возникают критические риски.

1. Риск «уставшей» упаковки и репутационные потери

Сотрудники ПВЗ и складов Ozon — это поток. Их задача — бегло осмотреть товар на предмет соответствия.

• Сценарий: Покупатель вскрыл заводскую упаковку наушников, порвал пленку, но передумал брать. Сотрудник ПВЗ принял возврат как «надлежащее качество» (наушники же целы).
• Результат: Товар попадает на сток FBO. Следующий покупатель получает его в рваной коробке, без защитных пленок. Он уверен, что ему продали б/у товар по цене нового.
• Последствия: Единица в отзывах, гневные фото, падение рейтинга карточки. Вы об этом узнаете только постфактум, так как не видели товар между двумя покупателями.

2. Риск пересорта и подмены (Потребительский экстремизм)

Это самая большая боль. На ПВЗ часто не хватает компетенции отличить оригинал от качественной реплики или проверить комплектацию сложного прибора.

• Сценарий: Недобросовестный покупатель заказывает дорогой крем, забирает его, кладет в коробочку дешевый аналог и оформляет возврат.
• Результат: «Кукла» едет на склад Ozon и продается следующему клиенту от вашего имени. Маркетплейс считает, что товар в порядке. Виноватым окажетесь вы.

3. Замораживание сезонного стока

Допустим, вы продавали новогодние гирлянды по FBS и в январе решили закрыть продажи, чтобы остатки не висели мертвым грузом.
При новой схеме возвраты января осядут на складах Ozon. Выключить их из продажи можно (обнулив остатки), но платить за хранение придется до следующего декабря, либо платить за дорогой вывоз.

Откатить правила назад мы не можем, но можем адаптироваться.

1. Упаковка «на века» (Anti-Vandal Level)
Забудьте про экономию на скотче и тонких курьер-пакетах. Ваша упаковка должна пережить ядерную войну.

• Принцип матрешки: Товар → Пупырчатая пленка → Индивидуальная коробка → Сейф-пакет.
• Задача: Сделать так, чтобы при вскрытии внешней (транспортировочной) упаковки, заводская упаковка товара оставалась девственно чистой.
• Лайфхак: Используйте пакеты с клапаном на многоразовой клеевой основе, чтобы покупатель мог открыть и закрыть упаковку аккуратно.

2. Маркировка и защита

• Клейте штрихкод Ozon на самую прочную часть упаковки.
• Дублируйте опознавательные знаки товара внутри.
• Если товар дорогой, используйте пломбы-наклейки «Осторожно, вскрытие снимается на видео» — это психологически воздействует на подменщиков.

3. Где искать такие товары? (Инструкция)
Многие селлеры даже не знают, что у них накопился сток на FBO.

1. Зайдите в Личный кабинет селлера.
2. Перейдите в раздел FBO → Управление остатками.
3. Отфильтруйте список. Если вы никогда не делали поставок на склады Ozon, но видите там цифры отличные от нуля — поздравляем, это ваши «возвращенцы».
4. Регулярно (раз в неделю) скачивайте отчет по остаткам, чтобы понимать, в каких регионах «размазан» ваш товар.

Ozon планомерно подталкивает всех селлеров к гибридной модели или полному переходу на FBO, делая FBS менее контролируемой схемой. Новые правила возвратов — это сигнал: маркетплейс хочет полностью управлять товарными потоками, чтобы конкурировать по скорости доставки.

Ваш выбор: либо принимать риски и закладывать 1-2% потерь (на брак и подмены) в юнит-экономику, либо инвестировать в супер-надежную упаковку, которая защитит ваш рейтинг от одной звезды.